扫描你的心_分卷阅读26 首页

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   分卷阅读26 (第2/2页)

个要求我们满足不了。”姚佳心理的火已经逼近临界值,她已经讲不出“您” 字。

    她明明白白的拒绝彻底激怒了来电人。对方在电话中咆哮:“你他妈怎么当客服的?你什么态度?会不会做服务行业?你爹妈教没教过你应该怎么跟人说话吗?”

    姚佳也怒了,声音也不自觉更大起来:“这位先生,你难道不会文明用语吗?他妈是长在你嘴里了吗?在你质问别人有没有爹妈教说话的时候,你能不能也同时反省反省你自己,不要张嘴就出脏!”

    对方立刻高八度:“你他妈什么态度?我从你们那买台次货你还跟我这个态度?活人惯的你!把你领导给我叫来,我他妈要投诉到让你滚蛋!”

    在姚佳再次开口怼他之前,林芊立刻把电话切了过去。她凭经验和直觉判断出,这通电话除了她以外,还有其他人在同时监听。在这些监听的背后,挂钩着绩效考核和每月薪水。

    如果姚佳再开口怼点什么,就对她的考核太不利了。

    林芊接过电话,安抚来电人情绪:“先生抱歉,我是刚才那位客服专员的领导,您有什么事可以跟我说。是,是是,她态度不好,我代她郑重向您道歉。”

    林芊说到这时,姚佳满脸的不服气,想出声。林芊用难得狠厉的眼神制止住了她。

    “先生,您消消气,我很抱歉我们的产品给您带去了非常不好的体验,您看现在我们可以为您做些什么呢?”

    林芊用圣人般的脾气和高超的话术,渐渐安抚了对方情绪。最后在几个回合的周旋中,对方讨价还价地得到了一百块的微波炉优惠券。

    空手凭闹套取到了一百块优惠券这颗胜利的果实后,那位顾客满意了,对姚佳提起投诉,但没坚持投诉到非让她走人不可——在确认姚佳会得到一记投诉后,他终于熄火了事。

    挂断电话后,林芊看着姚佳。两个人都摘下了耳麦。隔壁工位的孟星哲正在接听一通电话,已经讲了好久,对方似乎也很难缠,迟迟不挂断。但看到孟星哲游刃有余的样子,林芊决定先随他去自行处理,她要先和姚佳聊两句。

    姚佳兀自愤怒不平。

    林芊看着她说:“培训的时候应该教过你们,遇到难缠不讲理的顾客应该怎么处理吧?也教过你们话术吧?不能直接拒绝说‘你这个要求我们满足不了’,不能说我们做不到什么,而要告诉对方什么事是我们可以做的。”

    林芊叹口气:“培训白上了?你怎么还这么冲动。你知不知道,和顾客互呛是做客服的大忌?”顿了顿,看着姚佳脸颊气鼓鼓的,林芊问,“你是不是觉得自己刚才特别冤?”

    姚佳鼓着脸颊点点头:“我觉得我没有错,是他说脏话又不讲理,他哪里是洗衣机坏了?他就是想占小便宜!”

    林芊又叹口气:“是,单看这件事,你没有错,谁也都能看明白,他是在找茬搞事情要占便宜。但没办法,我们从事的是服务行业,辩论对错这个权利由始至终不属于我们。我们要做的和我们能做的,只有冷静,忍受,道歉,安抚,把问题从有化无。记住了吗?”

    姚佳抿平了嘴角,说记住了。

    但她心里有点难过。原来做客服是这样的,哪怕有不讲理的人用脏话骂他们,他们也得冷静,忍受,道歉,安抚,然后继续解决对方的问题。没有人认为他们受到的



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